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A entrega do produto é caracterizada como a etapa em que o cliente atinge o ápice da expectativa, pois a compra que ele realizou está chegando. Enquanto o adiantamento do prazo de entrega pode surpreendê-lo, o atraso propiciará a mudança de sentimento. De expectativa à frustração, o cliente pode nunca mais comprar na sua loja on-line.
Se o seu e-commerce enfrenta problemas na entrega, continue a leitura e encontre a oportunidade ideal para mostrar um ótimo atendimento.
Destaque entre os fatores positivos
Faça um rápido exercício. Entre em um grande e-commerce, abra um dos produtos e verifique o campo de avaliações próximo do rodapé da página. Aquele espaço serve para que os clientes falem a respeito do produto, citem o que mais agradou ou não e estabeleçam uma nota que reflita sua satisfação.
Observe atentamente o que os consumidores falam naquele campo. Frequentemente você verá citações sobre a entrega do produto, dizendo que ele chegou no prazo ou antes dele. Isso significa que o tempo que o seu parceiro logístico levou para entregar o produto foi tão importante quanto o próprio item.
Impulsionamento nas conversões
Se temos a entrega como um destaque entre os fatores positivos de uma loja virtual, podemos afirmar que ela também é responsável pelo impulsionamento nas conversões. A qualidade do serviço de entrega pesa na decisão de compra dos consumidores, pois uma má experiência afastará os desejos de comprar novamente no mesmo e-commerce.
Em compensação, quando a experiência com o serviço de entrega é positiva, o consumidor se sente à vontade para compartilhar isso com os demais — com o intuito de influenciar a decisão dos demais. Os novos clientes, por outro lado, considerarão as informações contidas nas experiências dos outros consumidores para tomarem suas decisões.
Oportunidade de valorizar o e-commerce
A loja virtual que enfrenta problemas na entrega dos seus produtos está lidando com dois fatores: a expectativa do consumidor e a própria operação. A correção dessa situação deverá ser feita por meio de ações que impactem as duas frentes, encontrando a oportunidade para melhorar o conjunto.
Nesse aspecto, é fundamental que a loja on-line deixe claro para os clientes o prazo de envio dos produtos e que cumpra com o informado. As informações de preço e prazo de entrega devem aparecer em um texto de fácil visualização, tanto na página do produto quanto no check-out. O objetivo é impedir que os clientes tenham dúvidas e abandonem o carrinho.
Variedade nas opções de entrega
Uma maneira de corrigir os problemas relacionados com as entregas é aumentar a variedade de opções para o consumidor. Como cada um tem suas preferências, que podem ser bastante distintas, vale a pena investir em novos preços e modalidades de entrega para que o prazo fique de acordo com a expectativa de quem escolheu.
Alguns consumidores não se importam de pagar mais para receber o produto rapidamente, mesmo que o valor seja alto. Por isso, muitas lojas virtuais apostam no serviço de entrega rápida. O mesmo vale para os clientes que não têm pressa em receber os produtos. Você pode oferecer para eles uma entrega mais demorada e um frete grátis.
Possibilidade de rastrear o pedido
A nossa sociedade está cada vez mais imediatista, muito por causa da velocidade em que os fatos acontecem e são compartilhados nas mídias sociais. Nesse aspecto, uma parcela significável dos consumidores fica ansiosa e nutre uma expectativa em torno da data ou período estimado para entrega. Você e sua equipe têm como tratar isso com uma atitude proativa, disponibilizando para o público a possibilidade de rastrear os pedidos.
A Intelipost possui um módulo de rastreamento de entregas que permite o acompanhamento dos fretes de todos os pedidos que forem concluídos no e-commerce, em tempo real e para qualquer transportadora. O sistema de acompanhamento é automatizado, enviando a notificação para os clientes de acordo com as mudanças de status.
Essa tecnologia reduz a ansiedade do público e ainda evita que haja devoluções e novas tentativas de entrega — proporcionando a redução nos custos de frete e de atendimento ao consumidor. O gerenciamento é feito por meio de um painel, em que é possível filtrar os pedidos por região, transportadora atendida, data de envio e entrega prevista. As informações filtradas permitem a geração de análises e relatórios. Cada cliente pode ser informado sobre o status por diversos meios, como e-mail ou SMS.
Empatia no atendimento ao cliente
Os profissionais que trabalham em seu e-commerce devem rever os processos para aumentar o nível de empatia no atendimento ao cliente. Nesse contexto, eles devem estar munidos com informações precisas sobre valor, prazo e situação de cada um dos pedidos. Para conquistar a confiança dos consumidores, eles não podem mentir.
A mentira, no relacionamento com o cliente, funciona como uma bomba-relógio que detonará a relação existe entre vocês. Ela só aumenta a expectativa em torno da entrega do produto, ou seja, quanto maior ela for, mais chances de se frustrar o cliente terá. Percebe a relação entre elas?
Melhora nos processos logísticos
Claro que as soluções apresentadas acima não serão 100% satisfatórias se o seu e-commerce não efetuar outras melhorias nos processos logísticos. É necessário que se invista fortemente na modernização da cadeia de suprimentos para assegurar os prazos informados. Essas ações permitem também que a sua loja virtual consiga aumentar o volume da demanda, sem prejudicar os prazos já estabelecidos.
Obviamente que os problemas na entrega às vezes acontecem e, sim, eles devem ser tratados com clareza junto ao consumidor. Quando algum problema for identificado, é de bom tom que os clientes sejam informados e recompensados pelo ocorrido. Forneça um cupom de desconto para uma próxima compra, um brinde ou, no mínimo, um sincero pedido de desculpas.
Resolver os problemas na entrega dos produtos aumenta o índice de fidelização dos clientes, melhora o relacionamento do seu negócio com eles e impulsiona as conversões. Utilize as soluções aqui apresentadas como uma oportunidade ideal de mostrar respeito e proporcionar um ótimo atendimento aos seus clientes.
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