O boom nas compras online modificou o perfil dos consumidores, que estão mais críticos e informados sobre as possibilidades do mercado. Além de uma longa pesquisa de preço, muitos conferem as avaliações do produto e da loja, usabilidade do site, prazo de entrega, valor do frete e as facilidades para pagamento.
A experiência do consumidor e a logística estão diretamente ligadas com a decisão de compra no e-commerce. Além de buscar uma experiência completa a partir do momento que entra no site até o checkout, o consumidor busca no e-commerce mais vantagem que as lojas físicas, como o conforto em não sair de casa, a facilidade em avaliar os produtos, a agilidade na entrega e os preços baixos do frete.
Deste modo, a logística, mais precisamente o transporte e os prazos de entrega, devem entregar uma experiência positiva e diferenciada aos clientes, uma vez que são fatores fundamentais a serem avaliados pelo consumidor.
Transporte e experiência do consumidor
Confira a seguir como o transporte influencia na experiência do consumidor e o que pode ser feito para garantir a fidelização do cliente final.
Frete: prazos e valores
Segundo um levantamento realizado pelo Reclame AQUI, 63,9% das pessoas que já abandonaram um carrinho de compras, foi devido ao valor cobrado pelo frete. Ainda, 18,6% das pessoas desistem da compra em razão do prazo de entrega ser muito grande.
Esses dados apontam diretamente para a logística e são fatores que influenciam nos custos do transporte. Logo, para reduzir os valores que são apresentados ao consumidor, o transportador deve buscar alternativas que não elevem os custos logísticos e garanta bons resultados para a operação.
Uma das soluções é a aposta na automatização dos processos para torná-los mais eficientes e econômicos. Seja na cotação ou auditoria do frete, no planejamento das rotas ou no acompanhamento das entregas, o transportador conta com ferramentas disruptivas capazes de tornar os processos mais assertivos, reduzindo o trabalho manual e o tempo para realizar tais ações.
Embalagem e armazenamento
Garantir que o produto chegue em boas condições ao consumidor é um dever do transportador. Nos armazéns ou centros de distribuição, os produtos são acondicionados conforme as especificações dos fabricantes e assim devem seguir dentro dos veículos durante o trajeto ao cliente final.
Por isso é importante que os veículos escolhidos para o transporte sejam corretos, contendo as peculiaridades necessárias para o bom armazenamento. Por exemplo, produtos refrigerados devem ser transportados em veículos equipados com sistemas de refrigeração adequados. Os caminhões frigoríficos garantem a temperatura ideal e conservação dos produtos, além de facilitar a manutenção durante o transporte.
Como citado anteriormente, a decisão de compra e experiência do consumidor é baseada também nas avaliações dos outros consumidores no site ou aplicativo. Logo, ao constatar avaliações negativas em relação a como o produto chegou ao destinatário, certamente buscará outras opções de lojas para realizar suas compras. Lembre-se também que o famoso marketing boca a boca pesa quando o assunto é e-commerce e as notícias na internet se espalham rapidamente.
Assim, o manuseio correto desde o momento que o produto saiu do armazém e a embalagem adequada, evitam que o produto chegue com avarias para o consumidor, o que pode facilitar a fidelização do cliente final. E ainda diminui as chances de ocorrer a logística reversa, que acaba sendo um custo a mais para o transportador.
Para garantir a integridade dos produtos, o ideal é contratar transportadoras eficientes e confiáveis, que permitam ser gerenciadas de maneira automatizada e entregam as informações em tempo real. Separamos um guia que pode ajudar a sua empresa nesta etapa:
Logística reversa
processo de devolução de uma compra online é garantido pelo Código de Defesa do Consumidor. Logo, é importante que as empresas que realizam o transporte das lojas online estejam preparadas para atender a demanda de logística reversa quando acontecer. Na maioria das vezes o processo é rápido para o cliente final, garantindo uma experiência positiva com a marca. Mas do lado da empresa e do transportador o processo deve ser planejado com antecedência para garantir a mesma eficiência da entrega.
A reversa envolve os processos e meios para recolher os materiais que já foram usados no processo produtivo ou pelo consumidor final, e faz o reaproveitamento ou descarte apropriado dos resíduos. Esse processo é dividido em três etapas básicas: primeiro o consumidor devolve o produto para o comerciante; depois o comerciante repassa para o fabricante e por último o fabricante dá a destinação adequada.
Receber os produtos defeituosos ou que geraram alguma insatisfação do cliente auxilia na identificação de falhas no processo de produção e transporte e melhora a gestão de qualidade da marca. E dar o suporte ao consumidor de forma ágil e adequada durante o processo ajuda a garantir a satisfação do cliente e aumenta a chance de novas vendas.
Para saber mais sobre logística reversa e a experiência do consumidor, confira este outro artigo.
Entrega perfeita, consumidor fidelizado
O mercado digital está em crescente expansão e o trabalho da logística e do transporte não para. Por isso, é fundamental que as transportadoras e distribuidoras apostem na automatização para redução de custos e no atendimento humanizado para fidelizar o cliente e garantir que a experiência do consumidor seja excelente.
Para que a entrega perfeita seja alcançada, é possível contar com o apoio de ferramentas que entregam resultados assertivos e reduzem os custos sem prejudicar a experiência do consumidor. Você pode conversar com um especialista do time Intelipost para tornar os processos da sua empresa mais eficientes e econômicos.
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