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A oferta de entrega é um ponto crítico no que diz respeito ao índice de conversão de um e-commerce. Em outras palavras, quanto mais competitivos forem os preços e diversificadas as opções (normal, expresso, same-day, entre outros), maiores são as chances de o cliente ter suas necessidades atendidas e escolher fechar o negócio.
Nesse caso, vale a pena construir um mix de transportadoras e ampliar o serviço de frete na loja virtual. A seguir, falaremos mais sobre esse assunto. Continue com a leitura e confira agora mesmo!
Avaliando a oferta de entrega no e-commerce
Ao realizar compras em um e-commerce, o consumidor possui um tipo de atendimento diferenciado, visto que não negocia diretamente com um vendedor e não tem a experiência de ver e experimentar os produtos antes de comprar.
Com isso, outros fatores passam a exercer grande importância no fechamento e na satisfação com relação ao atendimento — e um deles é o serviço de entrega. Sendo assim, deve-se avaliar constantemente a oferta e verificar se ela ajuda a atender às necessidades dos clientes.
Para isso, vale a pena realizar algumas análises como:
- taxa de abandono do carrinho e os motivos ligados ao transporte;
- índice de reclamação por atrasos, avarias e extravios;
- disponibilidade de informações — visto que essa também é uma queixa comum;
- nível de serviço de entregas — percentual de entregas realizadas dentro do prazo, com relação ao total de pedidos enviados no período.
Por que avaliar a oferta de entrega
Questões relacionadas ao frete estão entre os maiores motivos de abandono do carrinho em um e-commerce — principalmente valor e prazo de entrega. Sendo assim, avaliar a oferta de entrega é o primeiro passo para compreender quais ações precisam ser tomadas a fim de reduzir o impacto do problema.
Uma delas é desenvolver um mix de transportadoras, possibilitando oferecer diversas opções de entrega (desenvolvendo a inteligência de fretes) e alinhando as alternativas com as necessidades dos clientes.
Desenvolvendo um mix de transportadoras
Desenvolver um mix de transportadoras é uma forma de alavancar a logística do e-commerce e conseguir vender mais. Entretanto, além dos cuidados habituais que se deve tomar durante um processo de seleção, a definição dos parceiros de negócio também deve passar por uma avaliação criteriosa.
Entre os principais aspectos que devem ser considerados, podemos citar:
Simulação dos envios de pedidos com as diversas transportadoras
O ideal é utilizar uma simulação de cargas para enviar pedidos utilizando as possíveis transportadoras. A princípio, vale a pena determinar uma pequena região para realizar as entregas e realizar os testes até que se tenha uma combinação de qualidade, custo e complexidade operacional que atenda às necessidades do negócio — e esteja dentro do que os clientes buscam.
Projeto-piloto
Feitas as primeiras definições, inicia-se um projeto-piloto, direcionando a transportadora para realizar as entregas na região determinada. Essa fase serve para testar os serviços e verificar se eles se adéquam ao modelo de negócios.
Adequação dos processos
Posteriormente, é o momento de adequar os processos para iniciar as operações. Isso envolve definir a rotina de expedição, a frequência de envios, entre outros aspectos.
Definição de SLA
O SLA — sigla em inglês para Acordo de Nível de Serviço — é um acordo definido entre as partes que deixa claro quais são os serviços que podem ser esperados e determina as responsabilidades de cada parte até o final do contrato.
Dessa forma, fica explícito quais são as metas, prazos e outros termos que facilitam o desenvolvimento e a avaliação das transportadoras.
Monitoramento dos resultados
Por fim, os resultados alcançados devem ser monitorados e analisados antes de se definir a operação. Para isso, a definição do SLA e de indicadores de desempenho é fundamental.
A ideia é acompanhar de perto o trabalho das transportadoras, identificar as principais deficiências e implementar uma rotina de melhorias contínuas.
Vantagens de ter um mix de transportadoras
Adotar um mix de transportadoras e ter mais opções na oferta de entrega proporciona diversas vantagens para o negócio, além da possibilidade de aumentar as conversões. Entre elas:
Possibilidade de redução de custos
Fazer uma boa combinação de transportadoras — com parceiros confiáveis —, ajuda a reduzir o gasto com fretes, visto que se aumenta o poder de barganha e a possibilidade de conseguir melhores condições.
Assim, torna-se possível diminuir o preço oferecido para os clientes na loja virtual, tornando a compra mais atrativa.
Só vale lembrar que, devido à complexidade da precificação, é necessário contar com ferramentas voltadas para o cálculo de frete.
Aumento da qualidade
A qualidade das entregas pode variar entre regiões, sazonalidade e características dos destinatários, por exemplo. Em outras palavras, o índice de atrasos, avarias e extravios pode ser maior dependendo da localidade ou da época do ano.
Construir um bom mix de transportadoras ajuda a direcionar as cargas para os parceiros de negócio que realizam um trabalho de mais qualidade para esses locais.
Aumento da oferta de entrega
Por fim, a questão principal, dita anteriormente. Um mix de transportadoras permite oferecer cada vez mais opções de entrega para os clientes na hora de fechar um pedido. Sendo assim, é possível atender desde os consumidores que prezam por um preço baixo (e não se importam de receber em um prazo maior), até os que desejam receber uma remessa expressa (mesmo que o custo seja bem superior).
Além disso, essa opção ajuda a ter um “plano B” em caso de imprevistos. Se, por exemplo, os Correios entram em greve ou determinada transportadora não apresenta a capacidade de atender a um aumento inesperado da demanda, consegue-se solucionar o problema rapidamente — acionando outro parceiro.
Para aumentar a oferta de frete e deixar os clientes mais satisfeitos — e menos propensos a abandonar o carrinho — é fundamental contar com um bom mix de transportadoras. No entanto, vale lembrar que uma diversidade muito grande pode não ser a melhor opção, principalmente no caso de e-commerces menores, visto que o menor volume pode encarecer ainda mais o serviço.
Agora que já sabe como avaliar a oferta de entrega, aproveite para seguir nossos perfis nas redes sociais e ficar por dentro de todas as novidades que lançamos! Estamos no Facebook, e Linkedin!
