As metas para aumentar vendas, reduzir custos e trazer novos clientes estão no seu dia a dia? Então talvez você deva observar a gestão da jornada de compra do seu cliente.
O processo de compra é algo bastante particular e complexo a cada pessoa. Sua construção se baseia em etapas, passando pelo processo de construção da necessidade, escolha da marca, caminho de compra, efetivação, cada uma delas com estratégias e ações diferenciadas.
Quando falamos sobre a Jornada de Compra do Cliente, estamos falando sobre como criar uma experiência única, com escalabilidade nas operações e o objetivo de proporcionar um sentimento bom nos seus consumidores, fazendo com que sintam-se especiais.
Por que aplicar estratégias de definição da jornada de compra?
Você sabe definir qual é o caminho que o cliente realizou dentro do seu e-commerce? Sabe quais foram as interações, dúvidas ou conteúdos que ele acessou e/ou consumiu?
Usualmente, um consumidor simplesmente não acessa uma página, “bate o olho” em alguns produtos, adiciona-os ao carrinho e realiza o pagamento. Suas necessidades são construídas. Primeiro existe a pesquisa, seguida da fase de maturação e, então, a etapa de conversão. Por isso, mapear seus clientes é tão importante para a marca.
A ideia principal é desenhar, baseando-se no mercado atuante da marca, uma estratégia que cultive, convença, converta e retenha o consumidor.
Mapeando os estágios da jornada de compra
Cultivar o cliente
Para você conseguir novos clientes, você precisa cultivar o interesse dos seus consumidores e também entender alguns pontos, como:
- curva ABC de produtos;
- canais de compras dos seus produtos mais usuais;
- público-alvo.
Com estes pontos mapeados, você consegue gerar conteúdo e vender as soluções que façam sentido para os problemas dos seus consumidores. Você pode gerar conteúdos como Blog posts, E-mail marketing e outros tipos de materiais que expliquem e exemplifiquem possíveis soluções para os seus clientes. Que ele consiga identificar suas dores onde poderia nem saber que existiam. É nesse momento que cultiva-se o interesse dele.
Após a identificação da dor, um processo de busca é iniciado pelo cliente. Nessa fase, conteúdos mais educativos são o foco; não venda o seu produto.
Convencer o cliente
Nesse momento é essencial convencer o cliente por meio da apresentação de soluções que o certifiquem sobre a sua autoridade no assunto.
Nesta fase, conteúdos mais técnicos são a chave, pois o cliente começa a buscar especificações para o seu convencimento. Oferecer conteúdos em formatos diferentes como webinars, e-books e infográficos, por exemplo são boas estratégias para apresentar o seu produto/serviço de forma mais clara, porém sem exigir muito dos seus clientes.
Converter o cliente
Agora que a solução está clara para o cliente, e que ele entende como ela pode resolver o seu problema, inicia-se o processo de análise de opções disponíveis no mercado. Isso vale tanto para bens de consumo, serviços e ferramentas em operações B2B ou B2C.
Para facilitar o processo de tomada de decisão do cliente, é interessante investir em estratégias de social media tais com depoimentos, recomendações, bem como reviews sobre os seus produtos/serviços. Lembre-se: o consumidor sempre tem outras opções, mas você fez com que ele descobrisse a sua dor, então a referência de solução passa a ser a sua marca.
É nessa fase que você deverá investir em demonstrações de uso, cases de sucesso, testes e avaliações gratuitas e vídeos comparativos com outros produtos concorrentes. Fale sobre o seu produto e defenda seus diferenciais de negócio, atendimento, tecnologias e até mesmo o preço competitivo.
Agora que o cliente já adquiriu o produto, a jornada de compra termina aqui? A resposta é NÃO.
Reter o cliente
Quando o cliente possui uma dúvida, problema ou necessita de um apoio, cabe a sua empresa marcar presença e se prontificar a ajudá-lo. Afinal, a recomendação de um cliente para outro fortalece muito as vendas, diminui custos de aquisição, acelera o ciclo de decisão e aumenta sua carteira.
É aqui entra o pós-venda. Nessa fase a satisfação do cliente deve ser mantida por meio de nutrição. Alguns tópicos relevantes são:
- NPS: queria saber a opinião do seu cliente;
- Inteligência de Dados: mapeie as informações principais sobre o comportamento do seu cliente. Produza material de comunicação em datas comemorativas e mantenha o histórico de compra dele;
- Pesquisas de interesse: desenvolva ferramentas de pesquisa de interesse, pelo menos uma vez ao ano. Direcione o seu produto ao seu consumidor e aumente o ciclo de vida na empresa.
Agora que você já sabe por onde começar a mapear a Jornada de Compra dos seus consumidores, desde o despertar de sua curiosidade até a sua fidelização, baixe este conteúdo exclusivo e entenda como você pode alinhar as condições de frete de acordo com o perfil dos seus consumidores e não se esqueça de compartilhar as suas experiências deixando um comentário.
