LogísticaLogística reversa de pós-venda
O mercado está mudando. Os clientes estão mais exigentes, e o crescimento do e-commerce requer posturas diferentes das empresas, na medida em que elas devem estar mais focadas na melhoria da experiência de compra e na necessidade de estratégias para o atendimento das novas demandas.

Uma delas, bem recorrente quando o assunto é e-commerce, é a logística reversa. Afinal, o que as empresas podem oferecer ao cliente que não tem suas expectativas atendidas e precisa devolver uma compra?

A logística reversa de pós-venda

A logística reversa de pós-venda se caracteriza pelo retorno dos produtos vendidos que não foram utilizados ou tiveram pouco uso, diferentemente da logística reversa pós-consumo, que é aquela necessária quando o ciclo de vida do produto acaba.

Esse modelo de logística se faz necessário quando o cliente não tem sua expectativa atendida, seja por motivo de defeitos na mercadoria, seja por erro na emissão do pedido — o que faz com que o produto equivocado seja expedido ou aconteçam avarias durante o transporte.

A relação com a experiência de compra

Um dos motivos mais comuns de desistência de compras pela internet é o fator devolução. Os clientes não têm certeza da eficácia do processo caso o produto não seja o que eles desejam, e a grande maioria das lojas de e-commerce não deixa claro como funciona a operação reversa.

A logística reversa eleva o valor agregado do produto, aumentando os níveis de satisfação do cliente com a experiência de compra. Também é um diferencial fundamental para quem trabalha com compras online, pois aumenta a confiança na marca e dá a segurança de que se a expectativa não for atendida, o cliente terá o reembolso do valor pela devolução do produto.

A importância de um atendimento integrado para a logística reversa de pós-venda

Se a insegurança do não ressarcimento do valor do produto pode fazer com que o cliente não faça a compra, sua empresa precisa deixar claro os meios pelos quais uma devolução pode ser feita.

Uma boa forma para que isso ocorra é oferecer o acompanhamento em tempo real do pedido de devolução, assim como é feito no pedido de compra. Assim, a empresa tranquiliza o cliente, que pode monitorar o passo a passo da devolução.

Dicas para oferecer uma boa logística reversa de pós-venda 

Não cobrar a reversa ao cliente

Custos com logística reversa aumentarão ainda mais a insatisfação do cliente que não teve suas expectativas atendidas. O ônus pelo frete reverso compensará, porque a empresa passará uma imagem de responsabilidade, o que melhora os níveis de confiança dos consumidores

Ter uma política de trocas e devoluções clara para o consumidor

Para reduzir a insegurança, deixe muito claro para o cliente como a devolução pode ser feita. Se necessário, como já mencionado, componha um passo a passo e sempre informe um contato para que ele possa esclarecer eventuais dúvidas. 

Monitorar os motivos das devoluções e trocas dos seus produtos

Melhor do que proporcionar ao cliente a segurança da logística reversa, é melhorar a operação para que problemas como o ocorrido não aconteçam novamente. O monitoramento dos motivos de devolução vai evidenciar o porquê das ocorrências, para que os erros possam ser eliminados. 

Acompanhar a sazonalidade de aumento/redução de solicitações de reversa

Para que os problemas possam ser reduzidos, acompanhar em qual período as solicitações de devolução tendem a aumentar ou diminuir pode ser a chave para encontrar os pontos fracos da operação e assim implementar ações para melhorá-los.

Abrir espaço para o cliente dar a avaliação dele

Deixe um canal de comunicação aberto para que seu cliente possa dar a avaliação dele sobre o serviço prestado. Analise as informações e opiniões para que sua operação esteja sempre evoluindo.

O e-commerce precisa enfrentar diversos desafios que as lojas físicas não enfrentam. A logística reversa é um dos maiores, pois está ligada à qualidade da experiência de compra, que influencia diretamente a imagem da empresa e as vendas. Por esse motivo, oferecer formas de manter o nível de serviço é crucial para que o cliente fique satisfeito, mesmo em situações adversas.

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