Obter um bom nível de satisfação do cliente é algo almejado por todas as empresas. Um cliente feliz é marketing gratuito para seu negócio, pois, estando ele satisfeito, haverá comentários com outros consumidores potenciais, aumentando a disseminação do seu nome no mercado.
Entretanto, a mesma situação pode ser aplicada quando se trata do marketing negativo. Quando ocorrem falhas durante o transporte, como atrasos, extravios e avarias nas entregas, a propaganda negativa se propaga e, com isso, a empresa perde a confiança e seu nome começa aparecer em sites de reclamação.
Consequências nada agradáveis para a rentabilidade do negócio. Perde-se não apenas o cliente atingido pelo problema, mas compromete a chance de entrada de outros potenciais.
O que são KPIs logísticos?
Os KPIs são indicadores de desempenho da empresa e podem ser aplicados em qualquer setor. São utilizados para o acompanhamento dos processos e levantamento de dados sobre determinada atividade. No caso da aplicação na logística, o grande objetivo é o monitoramento das atividades para alcançar altos níveis de qualidade e, por consequência, a satisfação máxima do cliente.
O que é o percentual de avarias nas entregas no transporte?
Ao monitorar o desempenho logístico, é essencial que a empresa evidencie fatores que causem prejuízo ao cliente. Logo, um KPI que mostre o percentual de avarias nas entregas durante o transporte é essencial para mapear o porquê do problema acontecer e começar a tratar os motivos da falha.
Esse indicador tem como objetivo final tratar as causas das avarias, eliminando-as a partir de uma solução robusta, para que casos como esse não voltem a acontecer.
Como mensurar o índice de avarias no transporte?
O ideal é que os indicadores apresentem dados numéricos, para que a tomada de decisão possa ser feita de forma precisa. Sendo assim, é necessário transformar os casos de avarias nas entregas, que ocorreram dentro de determinado período, em números de comparação com o total de entregas feitas. O percentual pode ser calculado da seguinte forma:
índice de avarias de entrega = volume de avarias/volume total de entregas x 100.
Qual a responsabilidade das transportadoras?
A responsabilidade será das transportadoras quando o produto adquirir avarias durante o transporte, por conta do manuseio inadequado na operação ou se aconteceu por causa de más condições no veículo.
As avarias de transporte podem acontecer por diversos motivos:
- empilhamento fora do determinado pela embalagem;
- exposição do material à umidade ou altas temperaturas, dada pela escolha errada do veículo;
- amassamento ou queda do material por falta de amarração dentro do veículo;
- desgaste ou arranhões no produto por conta de movimentação sem equipamento inadequado.
Por que você deve acompanhar o KPI de avarias nas entregas?
Imprevistos acontecem, mas, quando as falhas são mapeadas, encontrar em qual parte da operação o erro está ocorrendo, torna a solução do problema muito mais simples.
Sabendo, por exemplo, que a avaria que mais ocorre na sua operação é a de amassamento da carga, um estudo mais aprofundado pode verificar que o motivo é a falta instrução aos motoristas sobre o empilhamento de cada produto.
Uma logística que visa alcançar altos níveis de qualidade tem mais espaço no mercado e, por esse motivo, deve estar dentro dos objetivos estratégicos da empresa. A adoção dos KPIs é uma boa forma de gerenciar riscos e monitorar o desempenho geral da operação, assim, a empresa não trabalhará constantemente apagando incêndios e resolvendo problemas de forma corretiva, mas sim com planejamento e dados concretos, de maneira preventiva.
Se o KPI apresenta que muitas avarias nas entregas estão acontecendo, o melhor a se fazer é encontrar a causa raiz, para que ela seja eliminada, e não apenas tratada de forma superficial até que ocorra novamente.
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