Gestores de e-commerces experientes são habituados a monitorar métricas como taxas de conversão e retenção, custo de aquisição de clientes, ticket médio, abandono de carrinho, só para listar algumas das principais.
Agora, tratando-se especificamente da logística de e-commerce, um ponto de extrema atenção são os custos relacionados à trocas e devoluções de encomendas.
Você já se perguntou sobre o número de devoluções da sua loja? Destas, quantas atenderam as expectativas dos seus consumidores? Quantas não foram bem sucedidas?
Ao final do dia, quanto o seu e-commerce deixou de lucrar por não realizar um processo de Reversa eficiente?
A logística Reversa e a experiência de compra
Ao estruturar operações de Logística Reversa, é preciso refletir sobre o comportamento do consumidor, sem esquecer as possibilidades da sua empresa e a repercussão disso no retorno sobre o negócio. Além disso, é essencial apresentar uma política clara de trocas e devoluções que seja de fácil entendimento para os clientes.
Dados de uma pesquisa realizada pela MetaPack apontam que 56% dos consumidores consideram a política de retorno de uma loja como diferencial na experiência de compra e fator determinante na decisão de compra; 35% costumam checar como funciona as políticas de retorno da marca antes de finalizar a compra, e expressivos 32% dão preferência para os e-commerces com processos de reversa melhor estruturados. Isso nos mostra que a promoção de uma experiência de troca ou devolução ruim pode reduzir significativamente a taxa de fidelização dos seus consumidores, impactando até mesmo a reputação da marca no mercado.
Por que as pessoas solicitam devolução de encomendas?
Entre as razões que levam a uma solicitação de devolução de encomendas, este breve relatório destacou as seguintes:
- Produto não foi o que eu esperava 40%
- Produto estava danificado 31%
- Qualidade não foi a esperada 31%
- Produto certo, mas características erradas (tamanho, cor…) 27%
- Produto errado 26%
- O consumidor decidiu que não queria mais o produto 19%
- A entrega do produto foi tarde demais 17%
- Foi realizada apenas uma entrega parcial do produto 7%
E o que você pode fazer para diminuir essas devoluções?
Algumas medidas que podem ser tomadas e que podem reduzir os custos com devolução de encomendas:
- Melhorar a descrição e visualização dos artigos vendidos garante que o cliente esteja seguro do que está adquirindo.
- Substituir fornecedores cuja taxa de produtos com avarias seja alta.
- Revisar e aprimorar a política de devolução de encomendas continuamente.
- Descontinuar mercadorias que tenham altos índices de devolução.
- Contratar um plataforma para o gerenciamento de logística reversa.
Os passos para ter uma Logística Reversa bem estruturada
Mesmo que a sua loja ofereça a melhor experiência, devoluções irão acontecer, visto que isso já é um comportamento comum por parte dos consumidores em diversos segmentos de e-commerce. Que fique claro: trocas e devoluções de produtos devem ser entendidas como parte do cotidiano das suas operações.
Algumas dicas para oferecer uma boa experiência de devolução:
- Facilite o processo de devolução para o cliente final. Isso pode ser feito por meio da oferta de recolhimento em domicílio ou em um posto de coleta, como alguma agência dos Correios, basta que a sua empresa forneça para ele o código de autorização de postagem (E-ticket).
- Disponibilize um canal de atendimento para que o seu cliente possa solicitar a devolução.
- Em relação à armazenagem, é preciso ter um espaço reservado para alocar os produtos temporariamente, antes da inspeção que irá direcionar o melhor destino para o produto devolvido (se irá retornar ao fornecedor, ou será vendido novamente).
- Prepare o Centro de Distribuição para receber produtos provenientes de Reversa. Disponibilize uma pessoa unicamente para isso, registrando a chegada dos volumes e encaminhando-os para a inspeção. Ter esse processo organizado otimiza muito o tempo da operação.
- Entenda o motivo da devolução do produto: avaria? Defeito? Má qualidade do material? Insatisfações gerais? Mau funcionamento? Lembre-se que o consumidor tem o amparo da lei de direito de devolução em até 7 dias após o recebimento do produto. A inspeção é de extrema importância, e acompanhar quais produtos são mais devolvidos pode fazer com que se questione a descontinuidade da oferta de um determinado produto, por exemplo.
- Ofereça a embalagem de reversa para garantir que o seu produto retorne nas melhores condições possíveis.
A importância de uma gestão de devolução de encomendas simplificada
Acompanhar e gerenciar todo o processo de coleta e postagem de devoluções no e-commerce pode aumentar não apenas a eficiência operacional, como também melhorar as taxas de retenção de clientes. Investir na automatização para devoluções de encomendas, com pouca ou nenhuma intervenção humana, ajuda na desburocratização dos processos, e é modus operandi dos e-commerces que buscam reduções nos custos operacionais sem perder qualidade na experiência de compra oferecida aos seus consumidores.
Como podemos ver, não há como fugir das devoluções, mas é possível tornar esse processo menos doloroso e burocrático. Se você tem interesse em implementar ou melhorar a logística reversa da sua empresa, conheça melhor a nossa solução de Logística Reversa.
