História
Com muitas pessoas passando mais tempo em casa nos últimos anos, o setor de materiais de construção teve um crescimento significativo. Segundo um levantamento realizado pela Anamaco (Associação Nacional dos Comerciantes de Materiais de Construção), em parceria com o FGV-IBRE (Instituto Brasileiro de Economia da Fundação Getúlio Vargas), o setor encerrou o ano de 2021 com um crescimento de 16%.
Esse crescimento é refletido diretamente na Copafer, empresa do ramo de materiais de construção que possui 49 anos de história e mais de 100 mil itens disponíveis para o consumidor, sendo reconhecida pela qualidade de seus produtos. Sentindo a necessidade de modernizar seus negócios, em 2015 a empresa apostou nos canais digitais para expandir a venda de produtos para todo o país.
Foi nesse momento que surgiu a necessidade de realizar o mesmo atendimento com qualidade tanto no físico quanto no online e assim, a empresa iniciou a busca por soluções disruptivas, com o objetivo de automatizar os processos, deixando toda a operação mais veloz, e entregando aos clientes do e-commerce uma experiência tão satisfatória quanto a das lojas físicas.
E assim, encontrou na tecnologia inteligente da Intelipost uma parceria forte para otimizar a gestão dos envios, garantindo os melhores custos de frete e garantindo uma comunicação mais transparente com os seus consumidores durante as entregas.
Digitalização, proatividade e atendimento
Quem trabalha com e-commerce entende a importância de manter uma comunicação clara e rápida com o seu cliente. Isso porque com o avanço das tecnologias, o perfil dos consumidores tem se mostrado mais atento aos detalhes e sempre em busca de informações atualizadas sobre suas compras.
Em uma pesquisa realizada pela Intelipost em parceria com a E-commerce Brasil, 54,6% dos entrevistados disseram que a atualização em tempo real sobre o status do pedido é o fator mais importante no processo de entrega. Deste modo, não obter essa informação atualizada pode ser um dos principais motivos para reclamações no e-commerce.
Dessa forma, o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) surge como uma alternativa para solucionar os problemas dos consumidores, ajudar a entender pontos críticos de toda a operação de e-commerce, manter o relacionamento com o cliente e melhorar a imagem da empresa no mercado. Por isso, além de implantar um sistema de atendimento, o atendimento deve ser ágil e capaz de fornecer soluções sem dificuldades.
Assim, as soluções da Intelipost auxiliam o atendimento por:
- facilitar a padronização de processos internos
- centralizar a visibilidade e compartilhamento de informações
- viabilizar o monitoramento dos status dos pedidos em tempo real
- otimizar a gestão de ocorrências e proatividade na operação
- melhorar a visibilidade da operação, simplificando a identificação de oportunidades, garantindo um aprimoramento contínuo.
A Copafer conseguiu reduzir o número de contatos de cliente no SAC através do rastreamento em tempo real das encomendas. Com esse acompanhamento em tempo real disponibilizado pela Intelipost, o cliente não tem a necessidade de entrar em contato para receber tais informações e impactando de forma positiva a central de atendimento da empresa com a redução de abertura de chamados.
Além disso, a área de SAC passou a acompanhar as entregas na ferramenta da Intelipost, o que permite realizar pesquisas com mais agilidade em um único lugar e encontrar respostas mais rápidas relacionadas ao status do pedido, por exemplo, conseguindo passar mais credibilidade em apenas uma ligação.
Ao expandir a tecnologia da Intelipost para outras áreas além da logística, a empresa conseguiu obter visibilidade total dos processos logísticos, o que permite tomar decisões mais rápidas em relação ao frete e, impactando assim, a experiência de compra do cliente final.
Sobre a parceria com a Intelipost
A Copafer utiliza os nossos módulos de Cotação e Entregas, o que garante uma visão centralizada com o status detalhado de cada pedido. A operação logística da Copafer conta com a integração da Intelipost com 20 transportadoras, com 11 métodos ativos no TMS Intelipost, além de integrações com alguns dos principais marketplaces nacionais.
Para William dos Reis, Encarregado do E-commerce na Copafer:
“Às vezes o cliente solicita a localização de uma mercadoria, em questão de minutos a gente consegue ter um acesso, saber onde está essa mercadoria, sem ter que entrar no portal da transportadora, colocar o CPF, a nota, fazer todo um levantamento do pedido para saber o status atual dele. Basicamente a gente tem o número do pedido do cliente ou a nota fiscal, basta acessar a plataforma Intelipost e verificar todas as informações, seja por Correios ou por qualquer uma transportadora, se está em rota, ou se foi despachado. Como a plataforma também envia um e-mail automático para o cliente, ele já tem um direcionamento sobre a mercadoria adquirida que foi despachada.”
Mais agilidade nos envios com a PLP Intelipost
Essencial para o despacho com os Correios, a Pré-lista de Postagem gera o código de rastreamento que permite o acompanhamento da entrega pelos consumidores. Para quem atua no e-commerce, o registro é a comprovação de que o varejista efetivamente realizou a postagem nos Correios e que o item foi recebido pela agência, contendo informações como dados do remetente e do destinatário, tipo de entrega e características do produto a ser despachado.
Com a integração com o sistema dos Correios, é possível emitir de forma automática, com ganhos expressivos em tempo e melhor performance operacional. Os sistemas de emissão automática de PLP contribuem para:
- velocidade no processo de entregas
- maior segurança ao cliente, fortalecendo a confiança dele
- controle na entrega de mercadorias e otimização do Atendimento;
- mais sinergia entre atendimento e logística, resultando na melhor experiência de entrega
- otimização nas tratativas de reembolso dos Correios
Além disso, ter uma PLP, integrada a um sistema de gestão de fretes, possibilita a geração de informação sobre o status de entrega em tempo real, a partir de qualquer dispositivo com acesso à Internet.
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