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Na rotina logística, um dos principais desafios para empresas e prestadores de serviços é manter uma comunicação clara e eficiente com seus clientes. A dinâmica das atividades exige uma ferramenta que simplifique e dinamize a comunicação, e nesse contexto, o WhatsApp Business pode ser uma boa solução.
A ferramenta cumpre o papel de sua versão standard, mas nesse modelo com foco em negócios, automatiza mensagens para antecipar questionamentos e respondê-los com rapidez. Assim, empresas podem contemplar um grande número de pessoas, já que são mais de 127 milhões de usuários ativos do WhatsApp somente no Brasil.
WhatsApp Business e a comunicação na logística
A possibilidade de uso da ferramenta se torna ainda mais relevante pelo fato de que 8% dos consumidores de e-commerce estão dispostos a receber notificações pelo WhatsApp. Esse número poder crescer até 17%, caso os produtos adquiridos sejam de alto valor agregado ou com certa urgência de entrega, como comidas e bebidas. Por essas razões, utilizar a versão business no cotidiano logístico pode ser uma ótima estratégia.
A transformação digital trouxe consigo a necessidade de mudar, também, as formas de se comunicar com o cliente, principalmente com a ampliação de canais. Mais do que isso, as estratégias de omnichannel passaram a ser necessárias — ou seja, várias plataformas integradas, em que clientes e empresas têm um canal de contato eficaz.
Na logística, a possibilidade de se comunicar por meios distintos reduz a distância entre operação e consumidor. Fugindo um pouco das opções mais comuns (e-mail e telefone), o WhatsApp Business é um canal de duas vias: consumidores podem usá-lo para iniciar um atendimento, assim como as empresas podem enviar códigos de rastreio e atualizar o cliente sobre o progresso das etapas logísticas.
Essa proatividade gera satisfação no cliente, por poder acompanhar o andamento da sua entrega. Para as empresas, o WhatsApp Business se torna muito funcional pela automatização das mensagens, mas ainda assim com um contato pessoal e totalmente receptível. A estratégia gera informação útil em um canal rotineiro para o cliente.
As mensagens que podem ser automatizadas no diálogo com o cliente
Um diferencial do WhatsApp Business é a automatização da comunicação com os consumidores, a fim de agilizar o tempo de resposta, melhorando a qualidade do atendimento. No entanto, é preciso ter cuidado para não exagerar no uso do recurso.
A proposta é que ele transmita segurança ao cliente. Programar muitas mensagens pode deixar a comunicação robotizada e claramente artificial, o que pode ser um problema na experiência de compra. O consumidor precisa ser informado, de preferência, em tempo real.
Assim, ele não precisa se preocupar em perguntar sobre o status do seu pedido, mas sim, apenas aguardar os próximos passos, com a segurança de que a sua encomenda chegará a tempo. Informações como código de rastreio e status da entrega são bons exemplos de mensagens que podem ser automatizadas para desafogar as filas de atendimento.
Mensagens automatizadas que podem ser utilizadas
O papel das mensagens automatizadas é reduzir o tempo do atendimento, tornando-o mais objetivo. Primeiramente, é possível automatizar as atualizações sobre a entrega, se antecipando e evitando que o consumidor precise questionar sobre as informações.
No entanto, é importante também dinamizar esse atendimento. Há muitas perguntas recorrentes e ter que responder a mesma informação o tempo todo gera trabalho excessivo. Assim, as mensagens automáticas são padronizadas, tirando bastante do volume de trabalho que o atendimento teria se tivesse que gerar cada resposta manualmente.
Por isso, o WhatsApp Business permite padronizar algumas atualizações e também respostas para gerar essa agilidade no atendimento cotidiano. Confira alguns exemplos de mensagens que podem ser enviadas:
- “Bom dia, seu produto será entregue hoje! Avisaremos quando ele estiver a caminho da sua residência. Obrigado!”
- “Olá, seu produto já está a caminho!”
- “Bom dia, você fala com um de nossos atendentes. Responderemos a você em alguns minutos (resposta automática para qualquer entrada de mensagem).”
- “Olá, tudo bem? Aqui está o código de rastreio do seu produto: [código de rastreio].”
- “Olá! Estou a caminho com a sua encomenda. Espero chegar entre X e X horas. Você não está em casa? Digite ‘NAO ESTOU EM CASA’ e o levarei ao ponto de coleta mais próximo”.
- “Sem problemas. Você pode retirar sua encomenda no ponto mais próximo de você a partir das X às X horas. Tenha um bom dia.” (quando o cliente responde que não está em casa)
- “Como podemos ajudar? Diga-nos sua dúvida ou a informação de que precisa.”
- “Sinto muito por ouvir isso. Você pode me dar o número do seu pedido, por favor? Vou checar imediatamente.” (resposta quando o cliente informa que a entrega não foi feita).
Melhorando a experiência do cliente com o WhatsApp Business
A utilização do WhatsApp Business é uma excelente ferramenta de comunicação para a sua empresa, melhorando a gestão e a qualidade do atendimento. Aqui nós destacamos algumas vantagens que a ferramenta pode trazer para as suas operações.
Agilidade no atendimento
O WhatsApp Business ajuda a agilizar o atendimento sem a necessidade de dedicar profissionais para responder todas as mensagens manualmente. Cada status atualizado gera o disparo de informativos que mantêm o cliente ciente do andamento do processo de entrega. A comunicação flui de maneira mais intensa e o consumidor está sempre satisfeito.
Maior proximidade do cliente
As pessoas também esperam que haja maior proximidade com as empresas durante um atendimento. Esse contato mais natural e envolvido depende da linguagem utilizada, da atenção dada ao consumidor e do tempo de resposta.
O WhatsApp Business gera aproximação por meio de uma comunicação proativa, aumentando o a satisfação do cliente e garantindo a sua fidelização.
Antecipação a possíveis perguntas
O consumidor, diante de sua natural exigência, deseja receber atualizações sobre a sua entrega. Com as mensagens automatizadas, ele recebe constantemente uma nova informação sobre o status da compra. Ainda assim, se precisar, consegue ter um atendimento personalizado para qualquer dúvida utilizando o WhatsApp Business.
Transparência e comunicação eficaz
O WhatsApp, por ser instantâneo, diminui bastante qualquer falta de transparência no processo. As mensagens automatizadas tornam todo o processo dinâmico e eficaz. Assim, a credibilidade na relação com o consumidor cresce muito.
Sem dúvidas, o uso do WhatsApp Business tem sido um diferencial importante para qualquer negócio, especialmente na logística, em que se exige agilidade e transparência quanto ao andamento dos processos. Utilizar essa ferramenta dentro de uma estratégia de omnichannel é a melhor escolha possível!
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