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Abandono de carrinho: por que o cliente desiste da compra e como evitar esse cenário?

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O abandono de carrinho é uma realidade em negócios digitais. Atualmente, a taxa global de abandono de carrinho é de 71,3%, segundo dados da Statista. Já no Brasil, 80% dos consumidores desistem da compra na última etapa da venda e 18% fazem isso com frequência, segundo um levantamento de 2023 do Opinion Box. 

Apesar de ser um fato, é muito importante que os empreendedores tenham um plano de ação bem definido para reverter esse cenário.

Afinal de contas, todo um esforço de vendas é feito para atrair esse consumidor. Deixá-lo ir embora sem fazer a aquisição significa não apenas a perda de uma venda, mas um desperdício dos investimentos realizados em publicidade. 

Conforme revelado pela pesquisa da Statista, os custos extras, como o frete e outras taxas de entrega, são a principal motivação para abandono de carrinho, chegando a 48% dos participantes.

Você quer descobrir como reverter o abandono de carrinho no seu e-commerce e quais outros fatores influenciam nessa decisão? Siga a leitura deste artigo!

O impacto do frete na decisão de compra

O frete é a grande diferença para o bolso do cliente entre uma compra física e presencial. Então, quando o valor da entrega é alto, o consumidor pensa duas vezes antes de fazer essa aquisição ou busca alternativas, olhando preço em lojas online concorrentes ou, até mesmo, lojas físicas. 

No entanto, nesse contexto, a decisão não se restringe apenas a uma análise objetiva de fazer cálculos para determinar o que é mais vantajoso. Quando o consumidor se depara com um frete elevado em comparação com o preço do produto, cria-se uma resistência para aquela aquisição.

Vamos a um exemplo:

A loja A vende uma bolsa média rosa por R$ 60 e o custo do frete é de R$ 20 com entrega em 4 dias úteis.

A loja B vende a mesma bolsa média rosa por R$ 80 com frete grátis e entrega em 9 dias úteis. 

A percepção do cliente é de que a loja B apresenta uma oportunidade de compra melhor, por utilizar o chamariz do “frete grátis”. Isso porque o cliente entende que está pagando por algo que, de fato, vai usar e não pela entrega em si. 

A grande questão é que não tem como uma loja virtual de produtos físicos eliminar de vez o custo do processo logístico. Mas é possível otimizar a operação para que ele se torne mais barato e vantajoso para o consumidor. 

Como reduzir o custo do frete?

  • Reavalie as suas embalagens de entrega, uma vez que uma cubagem errada pode elevar o custo do frete; 
  • Avalie a possibilidade de ter um centro de distribuição em regiões estratégicas, reduzindo prazos de entrega e custos logísticos. A pesquisa da Statista apontou que entrega demorada é motivo de abandono de carrinho para 22% dos consumidores; 
  • Conte com diversas opções de parceiros logísticos por meio de um software de gestão de frete. Assim, é possível dar ao cliente a opção de escolher aquele que apresenta o melhor custo-benefício para as suas necessidades; 
  • Em ações promocionais, como na Black Friday, incorpore o preço do frete na sua operação para pedidos a partir de um valor fixo que seja superior ao seu ticket médio, trazendo mais rentabilidade e um caixa saudável durante a promoção;
  • Pense na usabilidade do cliente em seu site. Para 24% dos consumidores, a necessidade de criar uma conta no site antes de conferir as informações de frete é motivo de abandono de carrinho.

Outras variáveis para o abandono de carrinho

Apesar de o valor elevado do frete ser a maior objeção de compra para os brasileiros no universo digital, há outras variáveis que podem levar ao abandono de carrinho. Confira a seguir.

Preço da concorrência 

Os consumidores que optam por comprar online têm muita facilidade para fazer a busca e a comparação de preços em diversos estabelecimentos.

Sendo assim, o segundo fator que mais gera o abandono de carrinho (39% dos brasileiros, segundo o estudo do Opinion Box) é o fato de o cliente encontrar o mesmo produto em outras lojas com preço mais baixo. 

Solução: é importante fazer benchmarking com a concorrência para entender se os seus preços estão competitivos e, caso o seu produto tenha um valor mais alto pela qualidade e diferenciação, é importante frisar isso nas suas comunicações. 

Descontos

Para 32% dos brasileiros, cupons de descontos e benefícios que não estão funcionando no momento de fechar a compra são um forte motivo para desistir de uma aquisição, segundo o levantamento do Opinion Box. 

Solução: garanta que todos os botões, cupons e promoções do seu site estejam funcionando corretamente. Sempre se coloque no lugar do consumidor e faça os caminhos que ele percorre para enxergar gargalos. Usar mapas de calor nas suas páginas também é interessante para entender o comportamento do usuário e aprimorar processos.

Taxas desconhecidas

Comentamos anteriormente sobre as taxas extras como abandono de carrinho. A pesquisa da Opinion Box também aponta que para 31% dos entrevistados, alguma taxa embutida na compra no momento de finalizar o pedido é o que leva à desistência da aquisição. 

Aqui, mais uma vez, podemos incluir o frete. Quando a loja não oferece o recurso de fazer o cálculo do frete já na página do produto, pode ser que o cliente avance para as próximas etapas da compra para checar se o valor da entrega está compensando e, em caso de negativa, ele abandona o carrinho. 

Solução: seja transparente com preços e taxas cobradas. No caso do frete, coloque à disposição do consumidor a calculadora de entrega com base no CEP em todas as páginas de produtos, garantindo que ele vá para o carrinho seguro da compra. 

Falta de segurança no pagamento

Para finalizar uma compra no ambiente digital, o consumidor precisa inserir dados pessoais e de pagamento no checkout do site. Caso ele sinta que aquele ambiente não é seguro ou que a loja em si pode ser um golpe, ele irá desistir de fazer a compra.

Atualmente, 20% dos brasileiros desistem de finalizar um pedido por esse motivo. 

Solução: é essencial contar com um checkout transparente, que não redirecione o consumidor para um site terceiro. Assim, ele tem uma sensação maior de segurança e fluidez na compra.

Além disso, tenha uma forte unidade de marca entre site, redes sociais e outros canais de contato com o cliente, transmitindo segurança e autoridade e garantindo um reconhecimento por parte do consumidor.

Ausência das formas de pagamento preferidas 

Ainda no contexto de pagamentos, 17% dos consumidores abandonam um carrinho quando não conseguem pagar com o método de pagamento de sua preferência, segundo a pesquisa do Opinion Box.

Solução: para mitigar esse tipo de problema, é importante oferecer as mais variadas formas de pagamento no seu e-commerce, garantindo que diferentes perfis de consumidores consigam fazer compras no seu site. 

Agregando mais valor a essa experiência, é interessante disponibilizar funcionalidades como multimeios de pagamento e multicompradores, que permitem, respectivamente, dividir o valor de um produto entre mais de um método de pagamento e entre mais de um comprador.

Como recuperar carrinhos abandonados e otimizar a conversão de vendas

Mesmo cobrindo todos os pontos que podem se tornar objeções de compras, os consumidores ainda podem — e vão — desistir dos pedidos no momento de conferir o valor do frete ou realizar o pagamento. Pensando nisso, é importante implementar estratégias de recuperação de carrinhos. Algumas boas práticas para isso são:

Oferecer diferentes opções de frete

Como você percebeu, o frete pode ser o vilão ou o mocinho na conversão de vendas. Por isso, é fundamental oferecer as melhores opções de frete de acordo com o perfil do cliente. 

O frete grátis costuma chamar atenção, mas é importante entender os custos por trás dele para não sair no prejuízo. Outras opções são as entregas expressas, o ship from store para quem trabalha com omnichannel, ou as redes de pontos pick up (pontos de coleta e retirada).

Também é possível oferecer fretes mais baratos, a partir do investimento em tecnologias inteligentes para gestão de entregas como da Intelipost, que garantem uma economia de até 30% na sua logística. Saiba mais.

Pop-up de saída 

Quando o usuário demonstra que vai sair do seu site, é possível apresentar na tela uma pop-up de intenção de saída. É importante que a mensagem seja cativante, curta e direta, incentivando o cliente a finalizar aquele pedido. 

Trabalhar gatilhos de urgência e escassez é estratégico nesse momento, como: “esta oferta expira em X minutos” ou “só restam mais X itens em estoque”. Oferecer um cupom desconto para a finalização da compra nessa pop-up também é interessante. 

E-mail marketing

Fazer o envio de um e-mail marketing sugerindo que o cliente finalize a compra também é uma maneira eficaz de recuperar uma venda. Segundo um levantamento da Business Insider, e-mails enviados em até 3h após a desistência da compra contam com 40% de taxa de abertura e 20% de cliques.

Uma dica aqui é enviar no e-mail um link de pagamento já personalizado com os itens deixados no carrinho, encurtando o processo de compra e aumentando as chances de conversão.

Retargeting

O retargeting é a utilização de anúncios pagos para reimpactar clientes que abandonaram o carrinho e/ou visitaram o seu site. Essa estratégia tem excelentes resultados, visto que o anúncio é direcionado para usuários que já conhecem e tiveram interesse na sua marca, tendo mais chances de fazer uma compra. 

Agora que você já sabe quais são os principais motivos que levam ao abandono de carrinho, as boas práticas para evitá-lo e como revertê-lo, é hora de colocar os conhecimentos em prática!

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