A logística reversa é a que se encarrega de todos os procedimentos relacionados a retornos e devoluções, ou seja, trata-se do processo contrário da entrega ao cliente. Os Estados Unidos, que apresenta altas taxas de vendas no e-commerce, lida com um índice de mais de 70% de trocas — que gera um custo de mais de meio bilhão de dólares. No Brasil, esse número varia entre 5% a 10%. No entanto, alguns setores como o de vestuário chegam a apresentar 30% de devoluções.
Trocas sempre acontecem no comércio offline em geral e são ainda mais frequentes em um e-commerce. Afinal, o consumidor não tem a chance de ver e/ou experimentar o artigo que está comprando, logo, ele pode não ficar satisfeito quando ele chega.
Independente do motivo, a logística reversa faz parte da rotina de um e-commerce. Por trás de um ciclo complexo de etapas, existe uma grande oportunidade para o varejo online. Cabe ao gestor garantir que elas sejam otimizadas, rápidas e eficientes, e não um pesadelo para todos os envolvidos.
A logística complexa do e-commerce
A logística no e-commerce, associada ao pós-venda, é apenas um dos elos que compõem a complexa cadeia de processos que assegura a entrega dos pedidos aos clientes finais. A logística de um e-commerce envolve planejar, controlar e executar a movimentação de artigos e materiais dentro e fora da empresa, a fim de garantir que encomendas pulverizadas cheguem, sem avarias, no local certo e dentro do prazo. Para isso, gestores se ocupam, essencialmente, de:
- gerenciamento de estoque;
- controle e gestão de informações;
- embalagem e preparação de pedidos;
- transporte fracionado inbound e outbound e cálculos de frete;
As vendas aumentam… Assim como as devoluções!
É natural que, com o aumento das vendas, o índice de trocas apresente crescimento. Como já dito anteriormente, devoluções são recorrentes no varejo, mas muito mais numerosas no comércio online.
Devido à complexa estrutura da logística reversa no e-commerce, bem como questões relacionadas ao comportamento do consumidor, as devoluções podem ocorrer por conta de uma série de fatores.
Os principais motivos de devoluções
De maneira geral, a solicitação de devolução de um produto comprado online é feita pelo consumidor pelos seguintes motivos:
- recebeu o produto errado (tamanho, cor, etc.);
- mudou de ideia em relação à compra ou se arrependeu;
- o item não supriu sua expectativa;
- o artigo chegou avariado;
- o produto apresentou mau funcionamento;
- ele cancelou a compra, mas ela já tinha sido enviada;
- ele está fazendo wardrobing — termo em inglês que explica uma prática comum de alguns clientes que compram um artigo apenas para usá-lo uma única vez (por exemplo, um vestido de festa), mas não têm a intenção de ficar e pagar por ele.
Os custos da logística reversa no e-commerce
O Código de Defesa do Consumidor prevê que o cliente tem até 7 dias para se arrepender e solicitar uma troca, seja qual for o motivo. Consequentemente, a loja precisa se programar e providenciar meios para que a encomenda seja retirada — da casa do cliente ou de algum posto de coleta — e devolvida ao fabricante e destinada para descarte, reciclagem ou reposição no estoque.
Em grande parte das vezes, os gastos desse processo ficam a encargo da empresa. Quando o assunto é uma troca, eles podem ser ainda maiores, já que o produto será recolhido e outro será reenviado em seguida.
No mais, um dos maiores prejuízos que uma marca sofre com a logística reversa no e-commerce é o dano à sua reputação, já que ela pode representar uma grande inconveniência para o cliente. Por isso é essencial, além de reduzir custos, otimizar o processo e dar a devida atenção à experiência do usuário.
O que os sellers podem fazer para reduzir os custos com logística reversa no e-commerce
Ao mesmo tempo em que não é possível evitar que trocas aconteçam, os sellers podem adotar medidas para tornar a logística reversa no e-commerce mais barata. Algumas estratégias são:
- melhorar a descrição e fotos dos artigos, para garantir que clientes entendam/vejam em detalhes como funciona um produto;
- substituir fornecedores cuja taxa de produtos com avarias seja alta;
- revisar e aprimorar a política de trocas;
- descontinuar mercadorias que tenham altos índices de devolução;
- firmar parcerias com transportadoras para otimizar o transporte.
A logística reversa de pós-venda simplificada e a expectativa do cliente
A logística reversa e o pós-venda são etapas sensíveis da cadeia, uma vez que, para o cliente, elas representam uma grande frustração: além de não ficar com sua compra, ele terá que entrar em contato com a loja e cumprir uma série de requisitos e passos para restituir seu dinheiro ou receber um novo produto.
Nesse sentido, a palavra de ordem que os e-commerces precisam adotar é simplificar. Especialmente em casos de insatisfação e falhas de operação, a logística reversa no e-commerce deve ser flexível, transparente e bem amarrada para fazer a diferença na retenção dos clientes, aumentando suas chances de recompra.
Quais são os principais desafios para a logística reversa hoje?
Assim como a de distribuição, a logística reversa no e-commerce é extremamente desafiadora. Os fatores mais importantes que criam esses obstáculos são:
- imprevisibilidade: ao contrário das vendas, trocas e devoluções são difíceis de serem previstas, por isso também é complicado para marcas presumir um orçamento para isso;
- dificuldade com a revenda: produtos com defeitos precisam ser reparados ou reenviados para o fornecedor, o que indica que demorarão mais tempo para serem vendidos novamente;
- atendimento ao cliente: ter uma equipe bem treinada e dedicada pode evitar vários casos de troca;
- retorno do investimento: objetos devolvidos acabam sendo descartados ou se tornam obsoletos, representando uma perda para o e-commerce.
Medindo a performance da sua logística reversa
Acompanhar a performance da logística reversa do seu negócio com o auxílio de indicadores é uma iniciativa indispensável para entender os impactos desse processo e otimizá-lo. Métricas importantes que um gestor não deve perder de vista são:
- tempo de processamento do ciclo reverso;
- taxa de produtos retornados que foram revendidos;
- perdas — produtos ou materiais desperdiçados no processo;
- índice de retorno ao fabricante para reparos;
- percentual de custo recuperado;
- custos de manuseio e operacional;
- custo total do produto — abrange todo o ciclo logístico, inclusive o reverso.
A logística reversa no e-commerce deve ser vista como uma oportunidade de destaque, e não como uma dor de cabeça
A política de troca é um dos elementos decisivos na hora em que um cliente está incerto em relação à sua compra. Saber que ele vai poder, de forma descomplicada e segura, devolver um produto que não atendeu suas expectativas o estimula a fechar uma compra.
A logística reversa é uma etapa inevitável e inerente ao varejo, sobretudo à operação de um e-commerce. Quando bem trabalhada e simplificada, ela surpreende os clientes positivamente e fortalece a imagem da marca no mercado, tornando-a mais competitiva. Portanto, a logística reversa tem todo o potencial de agregar valor à jornada de compra e representa um diferencial competitivo.
