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O envio de produtos, mesmo que seja um processo externo — feito por outra empresa —, tem influência direta na experiência dos clientes com a organização e no grau de satisfação com a compra. Portanto, além de otimizar os fluxos de trabalho internamente, é necessário monitorar os parceiros de negócio e acompanhar o desempenho das transportadoras.
No post de hoje, falamos sobre alguns pontos que podem — e devem — ser usados avaliar a performance de transportadoras utilizadas em sua operação, para monitorar e otimizar os resultados dessa área. Continue acompanhando a leitura para saber mais sobre o assunto!
1. Indicadores de desempenho logístico
Os indicadores de desempenho são ferramentas de gestão que permitem monitorar os resultados, avaliar se estão dentro do esperado e quais são as possíveis causas das falhas. Uma opção é firmar com a transportadora um acordo de nivel de serviço (Service Level Agreement – SLA) que deixe claros as responsabilidades e os direitos de cada parte durante a vigência do contrato.
Com isso, ficam definidos os prazos, as metas e outras questões envolvidas no desempenho e na forma de avaliação dos resultados. Conheça, a seguir, alguns indicadores-chave de desempenho (Key Performance Indicators – KPIs) que podem ser acompanhados.
Nível de serviço de entregas
Um indicador de nível de serviço de entregas serve para analisar a quantidade de envios entregues dentro do prazo comparada com o total de entregas realizadas no mês.
Para chegar ao percentual, pode-se usar o CT-e como documento, desde que ele esteja assinado pelo cliente e informe a data do recebimento. Dependendo do contrato assinado, é possível aplicar penalidades, caso o percentual mínimo não tenha sido cumprido pelo transportador.
Índice de avarias
Avarias são danos — amassado, arranhão, quebra e outros — que podem ocorrer nos produtos durante o transporte e o manuseio das cargas. Quando isso acontece, a mercadoria chega ao cliente com problema.
Nesses casos, vale a pena orientá-lo a respeito da assinatura do CT-e com uma ressalva informando qual item sofreu avaria e qual foi o dano observado. Isso é fundamental para que sejam feitas trocas e devoluções, além da permitir penalizar a transportadora, se houver uma cláusula no contrato que permita a cobrança.
Índice de extravios
Os extravios ocorrem quando, no processo de transporte, o produto some por algum motivo e não é entregue para o cliente. Essa ocorrência também deve ser informada no CT-e, que deve ser assinado e comentado pelo cliente, apontando qual item deixou de ser entregue.
Custo do frete
Como o custo de frete é um dos maiores gastos absorvidos pelas operações — e que tem grande impacto na receita da empresa —, monitorar o indicador desse gasto é fundamental para acompanhar a performance de transportadoras atuais para evitar o excesso de dispêndios que pode comprometer a lucratividade. Citamos, a seguir, os principais KPIs relacionados ao custo de frete:
- percentual do custo de frete sobre o faturamento;
- custo de frete por cliente;
- custo de frete por produto;
- custo de avarias e extravios;
- custo de trocas e devoluções;
- custo com reentregas;
- custo de frete por km rodado.
Taxa de indisponibilidade
A indisponibilidade ocorre em decorrência da falta de veículos para transporte quando existe demanda. Isso pode causar atrasos no prazo combinado com o cliente e, por isso, esse é um indicador fundamental para saber se a transportadora está atendendo ao seu negócio com regularidade.
2. O que considerar no momento da avaliação da Performance de transportadoras?
Performance atual
Se a transportadora atual oferece um desempenho aquém do esperado, pode ser que seja o momento de abrir um novo processo de seleção e trocar de fornecedor. Para saber melhor, é preciso avaliar a opinião dos clientes, alguns indicadores de desempenho e por quanto tempo a performance está em queda.
Além disso, vale a pena verificar se as baixas ocorrem em determinados períodos ou em regiões específicas. Com isso, em vez de trocar o transportador de toda a operação, é possível contratar outro que atenda melhor a esses lugares ou flexibilizar o nível de serviço em épocas mais complicadas — como o natal e outras datas que vendem mais — em que o volume de entregas aumenta e eleva os riscos de falhas operacionais.
Performance de transportadoras
O processo de seleção de transportadoras envolve diversos aspectos, como preço, prazos (de entrega e de pagamento), abrangência do atendimento, idade da frota e outros. Porém, ainda que todos os cuidados sejam tomados, não existe garantia total de qualidade nos serviços prestados.
Para evitar contratar um parceiro e assumir um compromisso de longo prazo com uma empresa que oferece um desempenho aquém do esperado, vale a pena adotar alguns dos seguintes procedimentos:
- obter indicações de outros clientes da transportadora em questão;
- verificar sua reputação no mercado;
- avaliar sua saúde financeira (que influencia a capacidade de atendimento a longo prazo);
- fazer um projeto-piloto, período em que a transportadora será avaliada pelo desempenho, e só depois consolidar a parceria (com um contrato de tempo maior).
Ocorrências
As ocorrências são qualquer incidente que pode haver durante o transporte. Entre as principais, estão:
- retenção em postos fiscais;
- trânsito intenso;
- acidentes;
- atrasos;
- desvio de rota;
- furtos e roubos;
- avarias e extravios também podem fazer parte desse grupo.
Acompanhar essas situações, além de permitir entender o foco de problemas e oferecer respostas rápidas, ajuda a manter os clientes informados sobre qualquer possibilidade de atrasos na entrega — tornando o processo mais transparente e confiável enquanto transmite credibilidade.
Feedback dos clientes
Os clientes usam constantemente o Serviço de Atendimento ao Cliente (SAC) para fazer reclamações a respeito do atendimento e algumas vezes para oferecer sugestões. Como eles são a razão de ser da empresa, ouvir e tentar solucionar os problemas levantados nesses contatos é uma forma de cuidar do relacionamento e melhorar seu grau de satisfação.
Também é possível coletar opiniões por meio de pesquisas, feitas via site, e-mail e telefone, por exemplo. Por meio delas, consegue-se identificar quais são os pontos fortes e o que precisa ser corrigido na performance de transportadoras do seu mix logístico.
3. Decisões rápidas com base nos resultados
Já partindo para a otimização, as tomadas de decisão são um dos aspectos que precisam ser aprimorados. Garantir agilidade e precisão nesse processo é fundamental para alcançar resultados mais satisfatórios, atender ao cliente com mais qualidade e até mesmo se destacar dos concorrentes no mercado.
Para isso, vale a pena investir em um software de gestão — como o Transport Management System – TMS. Ele centraliza e integra as informações do setor com as transportadoras e proporciona maior controle sobre o fluxo dos pedidos.
Dessa forma, o gestor passa a ter uma base sólida e confiável para analisar os processos, tomar decisões mais acertadas e elaborar estratégias com maior potencial de sucesso.
Avaliar e otimizar o desempenho de transportadoras são pontos fundamentais para que a empresa alcance um desempenho mais satisfatório, já que, do ponto de vista do cliente, é ela mesma quem se responsabiliza pelo envio dos produtos. Portanto, desenvolver esses parceiros de negócio e garantir que eles aprimorem suas operações reflete diretamente na fidelização da clientela e na imagem que a companhia projeta no mercado.
O que achou deste conteúdo? Tem mais algum item que você considera importante na avaliação de transportadoras? Deixe o seu comentário abaixo comentando suas experiências. Participe!
