Tendênciasunified commerce
O desenvolvimento das opera√ß√Ķes de omnichannel mostra que, em conjunto com as diversas solu√ß√Ķes tecnol√≥gicas, surgiu um novo perfil de consumidor, atual foco de um grande n√ļmero de empresas do varejo. Assim, elas t√™m investido fortemente nas plataformas digitais, para conseguirem atingir seu p√ļblico-alvo.

Se o omnichannel é uma tentativa de integrar todos os canais de comunicação para melhorar a experiência do cliente, o Unified Commerce é a resposta que coloca o cliente no meio de toda a estratégia de comunicação e acessibilidade do negócio.

O que é Unified Commerce?

Estar apenas presente já não é mais o suficiente no meio digital. Que os clientes querem produtos de alta qualidade, facilidades de acesso e um prazo de entrega que atenda à sua necessidade imediata, isso a gente já sabe. Mas não só isso, eles buscam a melhor experiência de consumo.

O Unified Commerce (comércio unificado, em português) surge com o intuito de priorizar a experiência do cliente, integrando todos os canais de venda e atendimento em tempo real.

A ideia é permitir que o cliente navegue por todos os canais que a empresa utiliza podendo interagir com todos eles de forma contínua. 

Multichannel, Omnichannel e Unified Commerce: a evolução
no varejo

A busca por uma experi√™ncia de excel√™ncia √© cont√≠nua e evolui de forma constante e acelerada. Para compreender o caminho que o com√©rcio eletr√īnico percorreu at√© o Unified Commerce, √© preciso entender a origem do mercado e os pontos de converg√™ncia e distanciamento entre os modelos de neg√≥cio.¬†

Multichannel

O multichannel surge como uma necessidade natural do mercado, pouco tempo depois da ascens√£o do varejo eletr√īnico.

A ideia central da estratégia multichannel é a criação de diferentes canais de vendas de uma mesma marca. Ela permite que o consumidor realize a compra pelo site, via aplicativo ou nas lojas físicas. Neste momento, há um problema: os canais, ainda que muitos, não estão conectados entre si, o que cria um gap de informação entre eles. 

Omnichannel

Diante dessa lacuna nas informa√ß√Ķes, as empresas perceberam que a integra√ß√£o dos canais de venda era um fator muito importante, tendo em vista que no modelo anterior os diferentes canais de uma mesma loja acabavam comportando-se como concorrentes, dificultando ainda mais a troca de informa√ß√£o e a vis√£o da amplitude do neg√≥cio.

Para resolver esse problema, o omnichannel foi criado tendo como cerne a integração de todos os canais ( app, site, loja física etc.), incluindo também outros canais de comunicação, como as redes sociais.

Agora, o cliente tem a possibilidade de iniciar uma compra pelo site, finalizá-la pelo aplicativo e retirar o produto na loja física, por exemplo, sem perder nenhuma informação no meio do caminho e ampliando as possibilidades no momento da compra.

Assim, a estrat√©gia omnichannel promove a integra√ß√£o dos canais de venda, mas ainda restam algumas lacunas, pois s√£o utilizados sistemas diferentes e nem todas as equipes t√™m o mesmo acesso √†s informa√ß√Ķes.¬†

Unified commerce

A revolu√ß√£o do varejo com a introdu√ß√£o do Unified Commerce se d√° pela integra√ß√£o total de todos os pontos de comunica√ß√£o com os consumidores. Dito isso, imaginemos um cen√°rio onde a loja f√≠sica, loja online, aplicativos e redes sociais estejam conectados, realizando o interc√Ęmbio de dados em tempo real, reduzindo drasticamente os equ√≠vocos no tr√Ęnsito dessas informa√ß√Ķes.

Resumindo, as lojas físicas estão conectadas em tempo real com as plataformas online, que por sua vez também estão conectadas em tempo real com os estoques, que podem ser verificados rapidamente cada vez que o cliente não encontra o produto físico na loja. 

A jornada de compra no Unified Commerce

A estratégia é baseada na oferta da melhor experiência de compra. Ininterrupta, flexível e disponível em qualquer canal que a marca ofereça, o cliente poderá fazer a compra na loja física e receber os produtos em casa. Caso precise de um item que não está disponível na loja física, o colaborador de vendas poderá verificar se há item disponível em estoque e ajudá-lo a efetuar a compra de onde estiver.

O simples fato de o cliente não precisar fazer o login a cada vez que entra no site ou ter algo que interfira durante o pagamento, como um dado a mais a ser inserido, por exemplo, já aumenta o seu nível de satisfação com a marca. 

Os benefícios do Unified Commerce

A integra√ß√£o completa dos sistemas e processos traz diversas vantagens ‚ÄĒ tanto aos comerciantes quanto aos consumidores. Confira:¬†

Para os varejistas

O primeiro benef√≠cio que o varejista encontrar√° √© que, sem atritos durante a experi√™ncia de compra, os n√ļmeros de produtos vendidos aumentar√£o. O custo-benef√≠cio do Unified Commerce, ent√£o, tamb√©m reduzir√° custos que as informa√ß√Ķes desconectadas causavam.

Além disso, os processos tornam-se mais práticos, há menos trabalhos manuais e, ao mesmo tempo, menos erros de operação.

Com a aplicação do conceito, o varejista não perderá vendas por causa de falta de estoque, afinal, a compra pode ser completada pelo sistema. Com a gestão de dados, é possível atender o cliente de forma personalizada, auxiliando no processo de fidelização. 

Para os consumidores

Flexibilizar a compra, permitindo retirar compras online em lojas físicas ou vice-versa e realizar pagamentos feitos com um clique e acabando com a necessidade de inserção de dados a cada vez que se faz o login no site da loja é exatamente o que se entende quando o cliente pede rapidez e eficiência.

Além disso, a customização do atendimento é um fator importante que potencializa a experiência de compra. Com isso, o consumidor pode realizar o pagamento da forma como preferir, receber o produto da maneira que desejar e comprar por meio do canal de sua preferência. 

Os primeiros passos para iniciar uma estratégia de Unified Commerce

O nível de integração no qual se baseia o Unified Commerce é algo complexo de ser atingido, mas não é impossível. Depende de planejamento extensivo e envolve todos os setores responsáveis por potencializar a experiência de compra do cliente. A seguir destacamos alguns pontos para quem deseja migrar para uma estratégia de Unified Commerce:

  • mapeie a situa√ß√£o atual do seu neg√≥cio: seus sistemas e processos est√£o conectados? Entender o tamanho da lacuna que sua empresa apresenta √© descobrir o ponto de partida;
  • entenda qual √© a experi√™ncia de compra que seus clientes desejam, o que os deixar√° mais prop√≠cios a comprar seus produtos. Compare estas informa√ß√£o com o que voc√™ oferece hoje;
  • verifique se sua base tecnol√≥gica √© eficiente o bastante para proporcionar esse n√≠vel de integra√ß√£o ou se precisar√° de novos investimentos;
  • aproxime-se dos seus clientes e monitore o seu comportamento para melhor entend√™-los e assim atender √†s suas necessidades;
  • a partir disso, entenda qual experi√™ncia eles esperam obter ao realizar uma compra de algum de seus produtos. O cliente deve ser o centro de todo o planejamento estrat√©gico, desde o desenvolvimento do sistema at√© os processos de distribui√ß√£o.

O Unified Commerce será, de fato, o futuro do varejo. Oferecer a melhor experiência ao cliente já se consolidou como uma vantagem competitiva, e ao que tudo indica, quanto maior a integração, maior a satisfação, o que torna mais fácil o relacionamento com os consumidores, tornando-os fiéis à marca.

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