Vendas

A pandemia transformou a maneira como os indivíduos trabalham e compram. Por causa das mudanças, o cliente não é mais o mesmo, exigindo e esperando cada vez mais das marcas. Assim, as empresas precisaram mudar seus processos para se adequarem às novas necessidades do mercado.

Nesse sentido, √© importante ressaltar que um servi√ßo ou produto de qualidade e um atendimento eficiente aos clientes s√£o pilares b√°sicos para o sucesso, mas tamb√©m h√° outras a√ß√Ķes necess√°rias para se destacar. Em um cen√°rio competitivo, como o da log√≠stica, √© necess√°rio buscar por bons diferenciais. Continue a leitura e saiba por que a sua empresa precisa ser customer centric!

O que é Customer Experience?

Trata-se de um conjunto de percep√ß√Ķes e impress√Ķes que um cliente tem a respeito de uma determinada marca ap√≥s adquirir seus produtos ou servi√ßos. Do ponto de vista da marca, √© a imagem que ela transmite para os seus clientes durante todo o processo de compra, antes, durante e ap√≥s uma convers√£o.

√Č nesse momento que a empresa encontra a maior diferen√ßa entre os conceitos de atendimento e de experi√™ncia do cliente. O primeiro termo √© a fase em que o consumidor entra em contato com a empresa e vice-versa.

Já o segundo consiste em algo mais amplo, visto que relaciona todas as etapas da jornada do comprador, desde o momento que ele conhece o seu estabelecimento, navega pelo seu site, entra em contato e encerra uma compra até depois da realização da compra, como um eventual contato ou suporte pós-venda.

 Como se tornar uma empresa customer centric?

Garantir a satisfa√ß√£o do seu cliente √© essencial para alcan√ßar o sucesso em um mercado competitivo. N√£o √© por acaso que muitas organiza√ß√Ķes est√£o investindo nas estrat√©gias focadas no cliente e centralizando todo o planejamento estrat√©gico na experi√™ncia, o maior desafio para alcan√ßar a fideliza√ß√£o e, dessa forma, atingir as metas de vendas.

A partir de um estudo minucioso a respeito de desejos, objetivos e dificuldades do cliente, a empresa insere as mudan√ßas na pr√°tica e, dessa forma, proporciona uma interfer√™ncia positiva. Seja para deixar o servi√ßo mais otimizado ou lan√ßar um novo servi√ßo ou produto, o foco √© o p√ļblico-alvo.

O principal intuito ao aplicar as técnicas de customer centric é elevar o índice de fidelização da sua empresa. Consequentemente, o seu negócio vai registrar bons resultados no final dos meses.

Atualmente, o mercado faz com que as marcas se adaptem rapidamente e deixem os objetivos iniciais para tr√°s caso o perfil do cliente indique uma dire√ß√£o distinta. √Č fundamental ressaltar que o foco no consumidor precisa ser levado em considera√ß√£o em todas as fases, pois, caso o cliente tenha uma experi√™ncia negativa, ele desistir√° de fazer neg√≥cio com sua empresa.

Ainda √© preciso destacar que, quando a empresa cresce de forma satisfat√≥ria, os funcion√°rios se sentem motivados a desempenhar suas fun√ß√Ķes cada vez melhor. Dessa maneira, pense que essa estrat√©gia garante o pleno funcionamento do neg√≥cio e contribui para o crescimento do time de colaboradores.

Como investir em customer experience na sua empresa?

A concorr√™ncia est√° a cada dia mais acirrada. Desse modo, √© necess√°rio apresentar um atendimento diferenciado, visto que se trata de um fator determinante na escolha de uma organiza√ß√£o log√≠stica. Os clientes n√£o desejam apenas informa√ß√Ķes, mas tamb√©m querem monitor√°-las em tempo real.

Lembre-se de que mudanças de planos acontecem a qualquer momento e ter flexibilidade para realizar isso é um grande diferencial. Confira o que fazer na empresa para ter um customer experience excelente!

Tenha um SAC eficiente

Ouvir o seu cliente é o primeiro passo para investir em customer experience. No setor logístico, diversos contratempos acontecem. Sendo assim, é fundamental preveni-los, reduzi-los e saber convertê-los.

Uma empresa precisa contar com profissionais capacitados para lidar com reclama√ß√Ķes, dando certa autonomia para eles, pois devem tomar decis√Ķes r√°pidas. Nesse sentido, a √°rea de atendimento tem que estar em constante treinamento e atualiza√ß√£o.

Flexibilize a gest√£o de processos

Os processos servem para facilitar a realização de tarefas e satisfazer os clientes. Contudo, sua empresa não pode ser refém deles, principalmente quando se trata de determinados imprevistos. Solucionar um problema de maneira satisfatória para as duas partes é mais importante do que se ater a problemas burocráticos.

O cuidado precisa ser dobrado com os potenciais consumidores. Aqueles que usam os seus serviços com maior frequência precisam ser contemplados com a criação de algum plano de fidelização. Dessa forma, seja proativo, entendendo o que os seus compradores esperam e oferecendo um serviço de qualidade. A palavra-chave aqui é recorrência. Quem consome o seu produto, volta a comprar? Se não, é interessante revisar os processos.

Invista em ferramentas tecnológicas

√Č muito dif√≠cil alcan√ßar o sucesso em uma empresa log√≠stica sem investir em boas ferramentas de gest√£o que automatizem os processos. Existem diversos sistemas no mercado que simplificam e oferecem maior transpar√™ncia, diminuindo a quantidade de m√£o de obra e elevando a efici√™ncia em todas as fases da presta√ß√£o de servi√ßos. Por esse motivo, √© preciso buscar por softwares quem ajudem na rela√ß√£o de sua marca com o cliente.

Como o Business of Experience contribui para a evolução do customer experience?

Diante do desafio de encantar o cliente e, ao mesmo tempo, alcan√ßar um crescimento satisfat√≥rio, as organiza√ß√Ķes t√™m ido al√©m do CX. Mais do que entregar uma experi√™ncia excepcional, elas se concentram na busca cont√≠nua por novas exig√™ncias de seus clientes. √Č o que os profissionais chamam de Business of Experience (BX).

Portanto, é preciso focar as necessidades humanas para ter bons resultados dentro da empresa, sendo necessário adotar tecnologias e ferramentas direcionadas para melhorar a experiência do consumidor, o que ajuda oferecer a melhor experiências para eles. Ser customer centric gera um bom diferencial em relação à concorrência.

Quer saber mais sobre quais m√©tricas s√£o importantes para acompanhar a experi√™ncia de compra da sua loja? Ent√£o leia esse nosso outro post sobre o OTIF e entenda como esse indicador de desempenho √© essencial para acompanhar a qualidade das entregas.

Quer acompanhar mais conte√ļdos como esses? N√£o perca tempo e aproveite para seguir nossas redes sociais e fique por dentro de outros assuntos importantes. Estamos no Facebook, Linkedin e Twitter!